Tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại | DB Uni

Chính sách này quy định phương thức tiếp nhận và quy trình giải quyết các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng, học viên và các bên liên quan khi sử dụng nền tảng DB Uni tại https://dbuni.vn.

Chính sách áp dụng cho tất cả các vấn đề phát sinh trong quá trình tìm hiểu, mua, thanh toán và sử dụng khoá học, gói sản phẩm, dịch vụ số trên nền tảng, bao gồm cả khiếu nại về nội dung và quyền sở hữu trí tuệ.

• Khách hàng có thể gửi phản ánh trực tiếp qua email hoặc hotline nêu trên; không bắt buộc sử dụng mẫu đơn.
• Phản ánh gửi ngoài giờ làm việc được ghi nhận tự động và xử lý vào ngày làm việc kế tiếp.
• Khách hàng sẽ nhận được mã hồ sơ để tra cứu tình trạng xử lý khi liên hệ lại.

• Họ tên, email tài khoản và số điện thoại liên hệ (nếu có).
• Nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại và thời điểm phát sinh vấn đề.
• Mã đơn hàng, mã chuyển khoản hoặc tên khoá học, gói sản phẩm liên quan.
• Tài liệu, hình ảnh, video hoặc chứng từ thanh toán kèm theo nếu có.

DB Uni có thể đề nghị khách hàng bổ sung thông tin để đủ căn cứ xác minh. Thời gian chờ bổ sung thông tin không tính vào thời hạn xử lý nêu tại mục 4.

Thời hạn trên tính theo ngày làm việc, không bao gồm thứ Bảy, Chủ nhật và ngày lễ. Với vụ việc phức tạp cần phối hợp ngân hàng hoặc đối tác thanh toán, DB Uni thông báo tiến độ và thời hạn cụ thể cho khách hàng.

1. Tiếp nhận: DB Uni ghi nhận nội dung theo kênh khách hàng sử dụng, cấp mã hồ sơ và xác nhận đã nhận trong vòng 24 giờ.
2. Phân loại và xác minh: bộ phận phụ trách đối chiếu dữ liệu đơn hàng, tiến độ học tập, chứng từ thanh toán để xác định nguyên nhân.
3. Xử lý và phản hồi: DB Uni gửi kết quả bằng email tới địa chỉ khách hàng đã đăng ký, kèm hướng khắc phục hoặc phương án xử lý cụ thể.
4. Thực hiện: trường hợp cần hoàn tiền, cấp lại quyền truy cập hoặc điều chỉnh đơn hàng, DB Uni thực hiện theo thời hạn đã thông báo.
5. Theo dõi: hồ sơ được lưu để tra cứu; khách hàng có thể phản hồi lại nếu vấn đề chưa được giải quyết.

a. Khách hàng

• Được cung cấp thông tin về tiến trình và kết quả giải quyết phản ánh, khiếu nại.
• Được khiếu nại lại nếu không đồng ý với kết quả xử lý lần đầu.
• Có trách nhiệm cung cấp thông tin, chứng từ trung thực và chịu trách nhiệm về tính chính xác của thông tin đã cung cấp.

b. DB Uni

• Tiếp nhận, phân loại và giải quyết đúng thời hạn đã công bố tại mục 4.
• Không tiết lộ thông tin, nội dung khiếu nại của khách hàng cho bên thứ ba ngoài phạm vi cần thiết để giải quyết.
• Từ chối giải quyết với phản ánh không có căn cứ hoặc mang tính xúc phạm, quấy rối, đồng thời thông báo lý do cho khách hàng.

Thông tin và tài liệu khách hàng cung cấp trong quá trình khiếu nại chỉ được sử dụng để xác minh và giải quyết vụ việc, được lưu trữ theo Chính sách bảo mật và không sử dụng cho mục đích khác khi chưa có sự đồng ý của khách hàng.

Nếu không đồng ý với kết quả giải quyết, khách hàng có thể gửi khiếu nại lần hai tới cấp quản lý của DB Uni trong vòng 15 ngày kể từ ngày nhận phản hồi. DB Uni phản hồi khiếu nại lần hai trong vòng 7 ngày làm việc.

Trường hợp hai bên không đạt được thống nhất, khách hàng có quyền yêu cầu cơ quan nhà nước có thẩm quyền giải quyết, bao gồm cơ quan quản lý thương mại điện tử và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại địa phương, hoặc khởi kiện tại Toà án có thẩm quyền theo quy định pháp luật Việt Nam.

Bộ phận tiếp nhận phản ánh, khiếu nại của DB Uni làm việc từ 8:30 đến 18:00, thứ Hai đến thứ Bảy.